a.s.r. zet AI-agents in om letselschadedossiers slimmer te beoordelen
Waar dikke letselschadedossiers vroeger vooral veel leestijd vroegen, zet a.s.r. nu kunstmatige intelligentie in om informatie sneller toegankelijk te maken. De verzekeraar ontwikkelde hiervoor een systeem waarin drie gespecialiseerde AI-agents – met een juridische, medische en sociale invalshoek – ieder hetzelfde dossier analyseren. Een vierde agent bundelt vervolgens de bevindingen tot één overzichtelijk dossier voor de behandelaar.
Volgens Chief Data Officer Maarten Kramer begon het project niet bij de techniek, maar bij de kwaliteit van de beschikbare data. Vervolgens werd de AI-agent benaderd als een nieuwe medewerker: eerst testen of de basisvaardigheden aanwezig zijn, daarna stapsgewijs opleiden met duidelijke instructies en voortdurende feedback van ervaren letselschadespecialisten. Zo wordt impliciete vakkennis geleidelijk omgezet in expliciete regels waarmee de AI kan werken.
Vertrouwen speelde daarbij een minstens zo belangrijke rol als technologie. De AI krijgt uitsluitend toegang tot casusinformatie en niet tot persoonsgegevens, terwijl de uiteindelijke beoordeling altijd bij de menselijke expert blijft. Inmiddels werken alle 120 medewerkers van de letselschadeafdeling dagelijks met hun digitale collega's. Hoewel harde productiviteitscijfers nog ontbreken, ervaart a.s.r. de inzet van AI als een belangrijke stap naar betere dossieranalyse, meer transparantie en uiteindelijk een hogere kwaliteit van dienstverlening aan klanten.
Dit is een samenvatting van het volledige artikel op BusinessWise.
