Lead researcher / Business lead (gedeeld PO), Voice of the customer programma

In het kort

Geld is een groot, emotioneel deel van het leven en vaak ook nog eens heel complex. Ondertussen verandert de manier waarop we bankieren met de dag. Daarom zijn we binnen Customer Experience (CX) met een grote club van bevlogen en creatieve professionals continue bezig om de dienstverlening te verbeteren voor onze klanten. Om dit te kunnen doen is inzicht in wat de klant ervaart via customer feedback cruciaal.

Op dit moment zetten we een belangrijke stap met ons ‘Voice of the Customer’ programma (VOC). Dit programma heeft als doelstelling om de bank klantgerichter te maken met een nieuw bankbreed feedback platform. Met het nieuwe platform (Qualtrics) kunnen we voor alle klantkanalen feedback ophalen en biedt het een geweldige 

Je werk

Als Research / Business lead coördineer je het research en analytics team dat met de Qualtrics tool inzichten genereert. De rol bestaat uit:

• Het sturen van de doorontwikkeling van het programma. Onderdeel hiervan is dat je  vanuit de business de wensen voor het platform bepaalt, prioriteert en afstemt met de PO vanuit de Grid (IT). Zo komen er technisch mogelijkheden om interactief onderzoek te doen via chat en kunnen er verdiepende vragen gesteld worden via generative AI maar zijn dit de belangrijkste zaken om op te pakken en zo ja hoe zetten we ze in?
• Via de operations manager verbonden aan het team het coördineren van het genereren van inzichten om de klantervaring van de bank te verbeteren alsmede het managen van de performance van de tool. 
• Bij het inrichten van nieuwe metingen bied je het kader voor de feedback onderzoekers en borg je de kwaliteit en geharmoniseerde aanpak. 
• Het managen en samen met het team onderhouden van contact met een groot aantal stakeholder groepen: Teams van digitale en niet digitale kanalen, proces verbeterteams en de klantsegmentteams maar ook met ondersteunende afdelingen zoals Client Analytics. 
• Het stimuleren van samenwerking en creëren van synergie met de relationele NPS metingen. 
• Vanuit je rol bijdragen aan projecten die verband houden met het Voice of the customer programma zoals closed loop feedback calls
• Een bijdrage leveren aan een customer centric culture door het genereren van aandacht voor de inzichten en het programma zodat de klant en het programma top of mind blijft in de organisatie. 

Werkomgeving

Je maakt deel uit van het Customer & Market Insights (C&MI) afdeling – bestaande twintig onderzoekers met verschillende specialismen, een ops team en twee data-analisten.  

Je werkt binnen het VOC programma direct samen met de Operation manager, vijf feedback onderzoekers, twee analisten. Daarnaast werk je in een cross-functional team intensief samen met diverse collega’s vanuit de Grid, de afdeling die de Qualtrics tooling technisch ontwikkelen en waar nodig het team vanuit de leverancier Qualtrics.  

Tot half 2024 werk je verder samen met de projectleiders die de migratie naar het Qualtrics platform aan het afronden zijn. 

Je profiel

• Minimaal een afgeronde hbo- of wo-opleiding
• 5+ jaar onderzoekservaring 
• 5+ jaar ervaring met feedback tooling 
• Ervaring als productowner waarbij je een teamgevoel en veilige werkomgeving weet te creëren 
• Gestructureerd
• Sterk in communicatie, stakeholder management en samenwerking met andere afdelingen 
• Je bent liefst 36 uur per week beschikbaar

Wij bieden

• Een dynamische en professionele omgeving met volop kansen om te leren en ontwikkelen
• Een bruto maandsalaris (Eur. 5.516 – 7.880 pm) is op basis van een 36-urige werkweek, inclusief vakantiegeld en benefit budget. Een 32- of 40-urige werkweek is ook mogelijk.
• De vrijheid om het beste uit jezelf te halen, flexibel te werken en veel ruimte om te groeien
• Een aanvullend benefit budget van 11%, waarmee je flexibel arbeidsvoorwaarden kunt kopen
• Een persoonlijk ontwikkelbudget van € 1.000 per jaar en een brede selectie aan trainingen en cursussen
• Een goede pensioenregeling
• Een internetvergoeding van EUR 25,- per maand en een thuiswerkvergoeding van EUR 3,- per thuiswerkdag. Ook bieden we je benodigdheden om thuis te werken, denk aan bureau, beeldscherm e.d.

Interesse?

We zijn nieuwsgierig naar jou! Ben je geïnteresseerd? Reageer dan nu op deze vacature. We maken graag kennis met je!

Gelijke kansen voor iedereen

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Disclaimer externe recruitmentbureaus

Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om cv's te mogen indienen. Acquisitie wordt daarom niet op prijs gesteld.